Claves para la prestación de servicios de calidad
Gestión de Servicios
Luis Daniel Douaihi
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
Conocer al cliente
A través del tiempo se ha desarrollado toda una cultura que en los últimos años ha llevado al individuo a mirarse a si mismo, a estudiar su posición dentro de la sociedad, dentro del complejo sistema creado por el ser humano. El interés por estudio , la introspección ha generado una búsqueda incesante del individuo por comprenderse así mismo y a su cultura.
De igual manera durante los últimos 50 años ha crecido en el planeta la denominada “Cultura de Servicio”que ha llevado a las organizaciones de servicio a posicionarse de grandes espacios en el mercado moderno.
En forma paralela el mundo de la informática y el manejo de la información a través de sistemas ha crecido de forma continua y sostenida. Los países desarrollados y sus economías han aprovechado esto y hoy en día quienes logran manejar información y servicios saben que tienen en sus manos un mundo de oportunidades dado el proceso de globalización de las comunicaciones.
Enmarcarse en estos 3 procesos hace necesario que comprendamos el entorno en el cual estamos situados, ninguna historia es igual, asimilar métodos no puede hacerse sin adaptarlos a nuestras realidades, no debe hacerse sin innovar dadas nuestras condiciones culturales y socio económicas. No es lo mismo ser austriaco o sueco que Guatemalteco o Brasileño, no somos ni mejores ni peores, solo somos seres enmarcados en entornos diferentes con historias diferentes, con climas diferentes, con visiones diferentes.
De igual manera durante los últimos 50 años ha crecido en el planeta la denominada “Cultura de Servicio”que ha llevado a las organizaciones de servicio a posicionarse de grandes espacios en el mercado moderno.
En forma paralela el mundo de la informática y el manejo de la información a través de sistemas ha crecido de forma continua y sostenida. Los países desarrollados y sus economías han aprovechado esto y hoy en día quienes logran manejar información y servicios saben que tienen en sus manos un mundo de oportunidades dado el proceso de globalización de las comunicaciones.
Enmarcarse en estos 3 procesos hace necesario que comprendamos el entorno en el cual estamos situados, ninguna historia es igual, asimilar métodos no puede hacerse sin adaptarlos a nuestras realidades, no debe hacerse sin innovar dadas nuestras condiciones culturales y socio económicas. No es lo mismo ser austriaco o sueco que Guatemalteco o Brasileño, no somos ni mejores ni peores, solo somos seres enmarcados en entornos diferentes con historias diferentes, con climas diferentes, con visiones diferentes.
La Cultura de servicio en nuestra sociedad
Es en si un fenómeno moderno y dadas las condiciones sociales y económicas de América Latina , es propiamente una actividad en pleno desarrollo, en la búsqueda permanente de una identidad propia, de pruebas, fracasos y aciertos.
Encajar en la estructura de servicios
Prestar servicio no es necesariamente una actividad con fines de lucro, puede ser prestada con ese fin o con el fin de satisfacer necesidades sociales inherentes a las responsabilidades de los gobiernos locales, regionales o nacionales. Lo primordial es comprender nuestro espacio dentro de dicha estructura y nuestra responsabilidad en las actividades de prestación de servicio.
Prestar servicio es una actividad que debe ser realizada a conciencia, debe ser ejecutada entendiendo que la atención que se brinde es clave para el éxito.
Prestar servicio es una actividad que debe ser realizada a conciencia, debe ser ejecutada entendiendo que la atención que se brinde es clave para el éxito.
¿Quienes prestan servicios?
No solo prestan servicio las compañías eléctricas o telefónicas, no solo prestan servicio los empleados de atención al cliente de un banco o de un centro de llamadas. También lo hacen empleados públicos de organismos municipales, ministerios, médicos, odontólogos, chóferes del transporte publico, policías, bomberos, locutores de radio y televisión, educadores y muchas otras profesiones en la sociedad moderna.
¿Quienes reciben servicios?
Todos recibimos servicio hoy día, la sociedad ha sido creada sobre una red entrelazada de prestación y recepción de servicio, todos somos clientes, todos prestamos servicio. Lamentablemente en ocasiones lo olvidamos y solo reclamamos por un servicio eficiente cuando somos nosotros quienes lo requerimos; pero, ¿nos hemos puesto a pensar si cuando nos es requerido actuamos de la forma correcta?.
Si vamos a prestar servicio debemos saber que no solo lo hacemos con el fin de disfrutar de un salario o de obtener ganancias como organización , debemos hacerlo con el compromiso de querer colaborar para que toda una infraestructura se mueva.
Un servicio cualquiera que sea prestado con calidad redundara en nuestro beneficio directo e indirecto. América Latina ha padecido y padece de una burocracia voraz que ha degenerado en estados de corrupción y por ende en mala distribución de recursos que al final de la cadena han impactado a todos sus habitantes y su calidad de vida. Detengámonos a pensar solo un instante en la calidad del servicio que prestan nuestros estados y miremos a nuestro alrededor , ¿vivimos como realmente queremos?. Tal vez, no.
No se trata de analizar o concluir sobre la responsabilidad de nuestros gobiernos o gobernantes, se trata de identificar si nosotros, los ciudadanos, los que componemos la estructura social hemos puesto el suficiente empeño por dar y recibir comprometidamente para la obtención de bienestar.
Aquí volvemos al servicio, que piensan cuando la Señorita del supermercado responde con desgano a su pregunta o simplemente le señala con el dedo sin gesticular hacia el pasillo donde están los cereales, ¿no sentimos decepción, frustración e impotencia?. Ahora, que cuando somos nosotros los que debemos responder a preguntas necias, obvias o innecesarias, ¿no respondemos en ocasiones de la misma manera?, ¿nos acordamos en ese instante de cuando somos nosotros el cliente?, generalmente, no.
Cuando recibimos o buscamos servicio somos clientes, en este caso el cliente siempre esta en la búsqueda de satisfacer sus necesidades bien sean materiales, espirituales, sociales, etc.
Un cliente requiere de una atención de calidad no importa el servicio que se busque, no importa si esta en el medico o al teléfono mientras es atendido por el centro de llamadas y ayuda de la empresa donde trabaja. Su objetivo es uno solo, ser atendido con calidad y eficiencia.
En ocasiones el cliente solo busca una respuesta que le ayude a aclarar sus dudas o simplemente que lo guíe para tomar una decisión sobre algo. Con solo recibir una respuesta amable, orientadora o precisa si se tiene la respuesta, nuestro cliente quedara satisfecho; tal vez se vaya sin lograr su objetivo primario por el cual acudió en búsqueda del servicio, sin embargo tal vez nuestra respuesta o ayuda le orienten a como redefinir su objetivo.
Si vamos a prestar servicio debemos saber que no solo lo hacemos con el fin de disfrutar de un salario o de obtener ganancias como organización , debemos hacerlo con el compromiso de querer colaborar para que toda una infraestructura se mueva.
Un servicio cualquiera que sea prestado con calidad redundara en nuestro beneficio directo e indirecto. América Latina ha padecido y padece de una burocracia voraz que ha degenerado en estados de corrupción y por ende en mala distribución de recursos que al final de la cadena han impactado a todos sus habitantes y su calidad de vida. Detengámonos a pensar solo un instante en la calidad del servicio que prestan nuestros estados y miremos a nuestro alrededor , ¿vivimos como realmente queremos?. Tal vez, no.
No se trata de analizar o concluir sobre la responsabilidad de nuestros gobiernos o gobernantes, se trata de identificar si nosotros, los ciudadanos, los que componemos la estructura social hemos puesto el suficiente empeño por dar y recibir comprometidamente para la obtención de bienestar.
Aquí volvemos al servicio, que piensan cuando la Señorita del supermercado responde con desgano a su pregunta o simplemente le señala con el dedo sin gesticular hacia el pasillo donde están los cereales, ¿no sentimos decepción, frustración e impotencia?. Ahora, que cuando somos nosotros los que debemos responder a preguntas necias, obvias o innecesarias, ¿no respondemos en ocasiones de la misma manera?, ¿nos acordamos en ese instante de cuando somos nosotros el cliente?, generalmente, no.
Cuando recibimos o buscamos servicio somos clientes, en este caso el cliente siempre esta en la búsqueda de satisfacer sus necesidades bien sean materiales, espirituales, sociales, etc.
Un cliente requiere de una atención de calidad no importa el servicio que se busque, no importa si esta en el medico o al teléfono mientras es atendido por el centro de llamadas y ayuda de la empresa donde trabaja. Su objetivo es uno solo, ser atendido con calidad y eficiencia.
En ocasiones el cliente solo busca una respuesta que le ayude a aclarar sus dudas o simplemente que lo guíe para tomar una decisión sobre algo. Con solo recibir una respuesta amable, orientadora o precisa si se tiene la respuesta, nuestro cliente quedara satisfecho; tal vez se vaya sin lograr su objetivo primario por el cual acudió en búsqueda del servicio, sin embargo tal vez nuestra respuesta o ayuda le orienten a como redefinir su objetivo.
Las organizaciones que prestan servicios
Las organizaciones de servicio viven de los clientes, estos son su materia prima y por tanto deben saber cuidarlos, una atención inadecuada podría conducir al fracaso de la organización y por ende al de los individuos que la componen.
Por desgracia, los individuos que conforman unidades de servicio de entes o instituciones gubernamentales o privadas no entienden su responsabilidad y peor aun, muchas de estas organizaciones no motivan, fortalecen y desarrollan una cultura de servicio que les permita un manejo eficiente de recursos y un grado de satisfacción en sus clientes que permita la armonía y clima de colaboración entre prestador de servicio y receptor. Esto ha sido un error concurrente en nuestra sociedad y ha sido uno de los puntales para que seamos países con graves problemas estructurales, sobre todo si tomamos en cuenta que el más grande prestador de servicios en nuestra sociedad es el estado sin importar su orientación política o ideológica.
Por desgracia, los individuos que conforman unidades de servicio de entes o instituciones gubernamentales o privadas no entienden su responsabilidad y peor aun, muchas de estas organizaciones no motivan, fortalecen y desarrollan una cultura de servicio que les permita un manejo eficiente de recursos y un grado de satisfacción en sus clientes que permita la armonía y clima de colaboración entre prestador de servicio y receptor. Esto ha sido un error concurrente en nuestra sociedad y ha sido uno de los puntales para que seamos países con graves problemas estructurales, sobre todo si tomamos en cuenta que el más grande prestador de servicios en nuestra sociedad es el estado sin importar su orientación política o ideológica.
Trabajo en equipo
Una buena oportunidad de prestar un servicio adecuado y eficiente que permita el desarrollo conjunto de los individuos que lo prestan, es la conformación de un equipo de trabajo. Trabajar en equipo aligera las cargas, permite una visión colectiva del servicio que debemos prestar, aumenta el numero de oportunidades y servicios a ofertar. En general en la unión esta la fuerza reza el dicho.
Los mejores ejemplos de equipos de la sociedad moderna tal vez podamos tomarlos de los deportes, cientos de casos conocemos en nuestros países de equipos eficientes y efectivos que sin contar necesariamente con los mejores recursos obtienen al final los resultados esperados o los superan. El fútbol, el béisbol, el voleibol, el ciclismo están llenos de historias. Solo bastará con recordar al equipo argentino de baloncesto que derroto en el mundial de baloncesto de 2002 y luego en las olimpiadas del 2004 al todo poderoso Dream Team norteamericano, o los fabulosos Marlins de la Florida con un equipo plagado de jóvenes triunfo en la serie Mundial sobre los legendarios Yankees de Nueva York y muchos ejemplos en el mundo deportivo desde entonces.
La composición de un equipo es una tarea retadora y más aun el mantenerlos cohesionados en búsqueda de los objetivos que nos planteemos. Si de servicio se trata, el equipo de trabajo deberá comprender que cada uno juega un papel fundamental y que el éxito se basa en cuan orientados y comprometidos estén en la prestación de un servicio de calidad.
Los mejores ejemplos de equipos de la sociedad moderna tal vez podamos tomarlos de los deportes, cientos de casos conocemos en nuestros países de equipos eficientes y efectivos que sin contar necesariamente con los mejores recursos obtienen al final los resultados esperados o los superan. El fútbol, el béisbol, el voleibol, el ciclismo están llenos de historias. Solo bastará con recordar al equipo argentino de baloncesto que derroto en el mundial de baloncesto de 2002 y luego en las olimpiadas del 2004 al todo poderoso Dream Team norteamericano, o los fabulosos Marlins de la Florida con un equipo plagado de jóvenes triunfo en la serie Mundial sobre los legendarios Yankees de Nueva York y muchos ejemplos en el mundo deportivo desde entonces.
La composición de un equipo es una tarea retadora y más aun el mantenerlos cohesionados en búsqueda de los objetivos que nos planteemos. Si de servicio se trata, el equipo de trabajo deberá comprender que cada uno juega un papel fundamental y que el éxito se basa en cuan orientados y comprometidos estén en la prestación de un servicio de calidad.
¿Qué signifca dar calidad en el servicio?
Pudiésemos establecer que la calidad se da cuando se hacen las cosas correctas, cuando prestamos el servicio adecuado, cuando entendemos a nuestro cliente, cuando identificamos cada proceso dentro de la prestación del servicio, no importa de que tipo de servicio se trate.
Dar servicio de calidad, es entender que no estamos haciendo un favor a nadie ni una labor filantrópica. Es brindar satisfacción a nuestro cliente. En ocasiones podemos prestar un servicio técnicamente correcto sin necesidad de satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Atender más, no es hacerlo mejor.
“La calidad consiste en hacer correctamente las cosas correctas y ello sólo es posible si se gestionan adecuadamente los recursos, los procesos y las personas, con el fin de alcanzar los mejores resultados posibles para los clientes. Cumplir las normas no es suficiente: se necesitan sistemas de gestión que hagan posible la revisión constante de los resultados y de los procesos, la mejora continúa, de forma organizada y sistemática.”(1)
Dar servicio de calidad, es entender que no estamos haciendo un favor a nadie ni una labor filantrópica. Es brindar satisfacción a nuestro cliente. En ocasiones podemos prestar un servicio técnicamente correcto sin necesidad de satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Atender más, no es hacerlo mejor.
“La calidad consiste en hacer correctamente las cosas correctas y ello sólo es posible si se gestionan adecuadamente los recursos, los procesos y las personas, con el fin de alcanzar los mejores resultados posibles para los clientes. Cumplir las normas no es suficiente: se necesitan sistemas de gestión que hagan posible la revisión constante de los resultados y de los procesos, la mejora continúa, de forma organizada y sistemática.”(1)
La armonia como clave para ofrecer calidad
Triunfar en la prestación de servicio no es una tarea fácil, sin embargo una clave para el éxito radicara en la armonía que se logre establecer en el individuo, en el entorno, en el equipo de trabajo y en la relación con los clientes.
Debemos recordar que somos humanos enmarcados en historias diferentes y momentos diferentes, por lo que se hace retador tratar de comprendernos y comprender a los demás. Esto incluye a nuestros compañeros de equipo y clientes. La posición de prestador de servicio nos otorga una responsabilidad sobre el trato al cliente y la prestación de un servicio de calidad, pues somos nosotros quienes jugamos el papel del experto y por ellos nos corresponde llevar la batuta del entendimiento y de generar confianza y armonía.
Un ambiente armónico permite innovar, ensayar, identificar procesos, avanzar hacia métodos o programas de gestión de calidad, permite reorientar el servicio cuando sea necesario, permite el manejo eficiente de recursos, mantiene motivación en el equipo. En pocas palabras , permite que se preste un servicio de calidad y por ende una respuesta positiva en el receptor del mismo, generando bienestar en el colectivo.
Debemos recordar que somos humanos enmarcados en historias diferentes y momentos diferentes, por lo que se hace retador tratar de comprendernos y comprender a los demás. Esto incluye a nuestros compañeros de equipo y clientes. La posición de prestador de servicio nos otorga una responsabilidad sobre el trato al cliente y la prestación de un servicio de calidad, pues somos nosotros quienes jugamos el papel del experto y por ellos nos corresponde llevar la batuta del entendimiento y de generar confianza y armonía.
Un ambiente armónico permite innovar, ensayar, identificar procesos, avanzar hacia métodos o programas de gestión de calidad, permite reorientar el servicio cuando sea necesario, permite el manejo eficiente de recursos, mantiene motivación en el equipo. En pocas palabras , permite que se preste un servicio de calidad y por ende una respuesta positiva en el receptor del mismo, generando bienestar en el colectivo.
Servicio de Calidad: Oportunidades de caminar hacia la excelencia.
América Latina, es un continente de oportunidades, es joven y su pueblo lo es, tiene una cultura rica basada en el trabajo en equipo que es heredada de nuestros ancestros. Adaptar y mejorar procesos como la Gestión de Calidad y Cultura de servicio no puede ser una tarea difícil. No es recomendable importar metodologías y aplicarlas antes analizar si estas pueden ser adaptadas a nuestras culturas, a nuestro entorno actual. Innovar, ensayar no es necesariamente perder el tiempo.
Lo que si se hace necesario es que entendamos nuestro rol como receptores y prestadores de servicio, si estamos envueltos en la creación de una unidad u organización de servicio, prestar o si nos desempeñamos en organizaciones publicas o privadas cuya razón de existir sea precisamente esa. Debemos hacerlo con calidad, de allí el camino a la excelencia esta allanado.
(1)Calidad, Infraestructura Metodología y Administración de Operaciones- José Javier González
