Recomendaciones para mejorar los modelos de servicios
Gestión de Servicios
Luis Daniel Douaihi
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
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Cómo optimizar la percepción de los servicios que prestas
A continuación le presentamos un resumen a manera de tips sobre 10 aspectos importantes reseñados en nuestro último artículo y mencionados por algunos importantes autores al respecto en relación a la implementación de modelos de servicios, no significa que sean los únicos pero es importante que sean tomados en cuenta si usted es prestador de servicios (públicos o privados) o está pensando hacerlo.
- La preparación y cultura a la hora de prestar servicios tiene una incidencia importante en el resultado final y el retorno o cumplimiento de las expectativas.
- Un servicio mal conceptualizado en su entrega difícilmente retornará los frutos que de él se esperan.
- Los modelos de servicio no pueden ser estáticos, son dinámicos como lo el entorno (usuarios, sociedad, ambiente, organizaciones)
- La gestión de servicios es una tarea retadora, que se debe fundamentalmente a lo que esperan nuestros clientes o usuarios de esos servicios y no a lo que esperamos quienes lo prestamos.
- Se debe partir del cliente, de sus expectativas y necesidades, de sus valores, y de lo que en realidad represente importancia y valor para este.
- Quienes prestamos el servicio debemos tener la capacidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios o clientes y entender que somos herramientas, palancas o el soporte hacia sus objetivos.
- Un usuario o cliente que recibe un servicio que no sea de su agrado tratara de migrar a otro lugar y de no poder hacerlo porque sus alternativas son nulas, pues será un desacreditador certificado del servicio que le prestamos.
- El “desarrollo de servicios con mayor calidad y satisfacción” tiene especial relación con el mayor control y desarrollo de canales en función de la estructura organizacional y la red informática, D’Alvano y Gimenez (2005).
- Es importante la alineación con el cliente desde la determinación de los segmentos de mercado y su preferencia de uso de canales por tipo de servicio requerido.
- Un modelo de servicios debe cumplir con procesos bien pensados desde su diseño, estrategias, operación, transición y mejora continua del proceso (observación y aprendizaje constante)
REFERENCIAS
Chiavenato I. (2007) “Empreendedorismo , dando asas ao esprítito empreendedor”, Editora Saraiva, Sao Paulo, Brasil.
D’Alvano y Giménez. (2005). “Tres retos para mejorar la oferta de servicios”, Revista Debates IESA, Volumen X, Número 3 Caracas, Venezuela .
Douaihi L. (2012) "Un modelo de servicios, pensando en nosotros o en ellos?. Sitio Web Elgurux.com. Venezuela
Chiavenato I. (2007) “Empreendedorismo , dando asas ao esprítito empreendedor”, Editora Saraiva, Sao Paulo, Brasil.
D’Alvano y Giménez. (2005). “Tres retos para mejorar la oferta de servicios”, Revista Debates IESA, Volumen X, Número 3 Caracas, Venezuela .
Douaihi L. (2012) "Un modelo de servicios, pensando en nosotros o en ellos?. Sitio Web Elgurux.com. Venezuela