Gestión de Servicios

Luis Daniel Douaihi
Ingeniero de Sistemas
Especialista en Gerencia de Ciencia y Tecnología

Cómo optimizar la percepción de los servicios que prestas

A continuación le presentamos un  resumen a manera de tips sobre 10 aspectos importantes reseñados en nuestro último artículo y mencionados por algunos importantes autores al respecto en relación a la implementación de modelos de servicios, no significa que sean los únicos pero es importante que sean tomados en cuenta si usted es prestador de servicios (públicos o privados) o está pensando hacerlo.

  1. La preparación y cultura a la hora de prestar servicios tiene una incidencia importante en el resultado final y el retorno o cumplimiento de las expectativas.  
  2.  Un servicio mal conceptualizado en su entrega difícilmente retornará los frutos que de él se esperan.
  3.  Los modelos de servicio no pueden ser estáticos, son dinámicos como lo el entorno (usuarios, sociedad, ambiente, organizaciones)
  4.  La gestión de servicios es una tarea retadora, que se debe fundamentalmente a lo que esperan nuestros clientes o usuarios  de esos servicios y no a lo que esperamos quienes lo prestamos.
  5.  Se debe partir del cliente, de sus expectativas y necesidades, de sus valores, y de lo que en realidad represente importancia y  valor para este.
  6.  Quienes prestamos el servicio debemos tener la capacidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios o clientes y entender que somos herramientas, palancas o el soporte hacia sus objetivos.
  7.  Un usuario o cliente que recibe un servicio que no sea de su agrado tratara de migrar a otro lugar y de no poder hacerlo porque sus alternativas son nulas, pues será un desacreditador certificado del servicio que le prestamos.
  8.  El  “desarrollo de servicios con  mayor calidad y satisfacción” tiene especial relación con el mayor control y desarrollo de canales en función de la estructura organizacional y la red informática, D’Alvano y Gimenez (2005).
  9.  Es importante la alineación con el cliente desde la determinación de los segmentos de mercado y su  preferencia de  uso de canales  por tipo de servicio requerido.
  10.  Un modelo de servicios debe cumplir con procesos bien pensados desde su diseño, estrategias,  operación, transición y mejora continua del proceso  (observación y aprendizaje constante)
REFERENCIAS
Chiavenato I. (2007) “Empreendedorismo , dando  asas  ao  esprítito empreendedor”, Editora Saraiva,  Sao Paulo,  Brasil.
D’Alvano y Giménez. (2005). “Tres retos para mejorar la oferta de servicios”, Revista Debates IESA,  Volumen X, Número 3 Caracas, Venezuela .
Douaihi L. (2012) "Un modelo de servicios, pensando en nosotros o en ellos?. Sitio Web Elgurux.com. Venezuela