Modelos de Gestión de Servicios al Cliente
Gestión de Servicios
Luis Daniel Douaihi
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
Director Estratégico de Stratege Consultores C.A
Photo by Caroline Attwood on Unsplash
Muchas veces nos quejamos del servicio que recibimos y asociamos ese nivel de servicio con la cultura de la sociedad en la materia. Sin embargo muchos de nosotros estamos sujetos en el tiempo a ser prestadores de servicio, bien sea a través de organizaciones de servicios en empresas en las que trabajamos, negocios que emprendemos, o simplemente en nuestras funciones puntuales.
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Modelos de Gerencia de Atención al Cliente
En efecto la preparación y cultura a la hora de prestar servicios puede tener una incidencia importante en el resultado final y el retorno o cumplimiento de las expectativas. Sin embargo esos resultados son previsibles al momento de diseñar el servicio que vamos a prestar. Durante la generación del modelo de servicios, un servicio mal conceptualizado en su entrega difícilmente retornara los frutos que de él se esperan. Para dar sustento a esto solo debemos recordar cuando nuestro vehiculo sufre una falla y va al taller, la imagen del taller, el trato del técnico que nos atiende, el tiempo de reparación, la precisión de la reparación y la garantía del trabajo son elementos fundamentales para nuestra opinión final y todos estos elementos son claves desde el momento en que se conceptualiza el servicio a prestar. Ejercitemos por un momento nuestras experiencias al respecto y nos daremos cuenta de cuan importante es el engranaje y pensemos en cuan fundamental puede resultar el momento inicial.
Los modelos de servicio no pueden ser estáticos, son tan dinámicos como lo sea el ritmo del entorno, sociedades cambiantes, organizaciones cambiantes, usuarios cambiantes.
No podemos pretender generar un modelo de servicios adaptado a nuestros intereses únicamente, es fundamental que estos modelos estén asociados a lo que esperan nuestros clientes o usuarios, a lo que ellos necesitan o pretenden alcanzar y por tanto como el servicio los apoya en el camino hacia sus objetivos. Para Chiavenato (2007) se debe partir del cliente, de sus expectativas y necesidades, de sus valores, y de lo que en realidad represente importancia y valor para este.
La gestión de servicios es una tarea retadora, que se debe fundamentalmente a lo que esperan de esos servicios y no a lo que esperamos quienes lo prestamos, un usuario o cliente puede adaptarse a nuestro modelo pero tan pronto como no sea de su agrado tratara de migrar a otro lugar y de no poder hacerlo porque sus alternativas son nulas, pues será un desacreditador certificado del servicio que le damos, por el contrario si quienes prestamos el servicio tenemos la capacidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios o clientes y entender que somos herramientas, palancas o el soporte hacia sus objetivos, entonces quizás nos permitan acompañarles siempre en un ambiente armónico, productivo y de permanente crecimiento.
Siendo un poco más específicos podemos incorporar a nuestro análisis de modelos de servicio el aporte de D’Alvano y Gimenez (2005) en cuanto al “desarrollo de servicios con mayor calidad y satisfacción” que tiene especial relación con el mayor control y desarrollo de canales en función de la estructura organizacional y la red informática, dando especial importancia a la alineación con el cliente desde la determinación de los segmentos de mercado o la preferencia de uso los canales por tipo de servicio requerido. Con esta información se deben determinar los atributos a diseñar, desarrollar y mejorar permanentemente, haciendo seguimiento y medición a la respuesta del cliente en cuanto a la propuesta de valor que hemos diseñado con el servicio a entregarles.
En fin, un modelo de servicios debe ser bien cuidado en función de quien lo recibe y no de quien lo presta; debe cumplir con procesos bien pensados desde su diseño, estrategias, operación, transición y mejora continua del proceso (observación y aprendizaje constante) de forma de poder generar y mantener lo que de él, esperan los clientes o usuarios, darles valor y satisfacción.
La gestión de servicios es una tarea retadora, que se debe fundamentalmente a lo que esperan de esos servicios y no a lo que esperamos quienes lo prestamos, un usuario o cliente puede adaptarse a nuestro modelo pero tan pronto como no sea de su agrado tratara de migrar a otro lugar y de no poder hacerlo porque sus alternativas son nulas, pues será un desacreditador certificado del servicio que le damos, por el contrario si quienes prestamos el servicio tenemos la capacidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios o clientes y entender que somos herramientas, palancas o el soporte hacia sus objetivos, entonces quizás nos permitan acompañarles siempre en un ambiente armónico, productivo y de permanente crecimiento.
Siendo un poco más específicos podemos incorporar a nuestro análisis de modelos de servicio el aporte de D’Alvano y Gimenez (2005) en cuanto al “desarrollo de servicios con mayor calidad y satisfacción” que tiene especial relación con el mayor control y desarrollo de canales en función de la estructura organizacional y la red informática, dando especial importancia a la alineación con el cliente desde la determinación de los segmentos de mercado o la preferencia de uso los canales por tipo de servicio requerido. Con esta información se deben determinar los atributos a diseñar, desarrollar y mejorar permanentemente, haciendo seguimiento y medición a la respuesta del cliente en cuanto a la propuesta de valor que hemos diseñado con el servicio a entregarles.
En fin, un modelo de servicios debe ser bien cuidado en función de quien lo recibe y no de quien lo presta; debe cumplir con procesos bien pensados desde su diseño, estrategias, operación, transición y mejora continua del proceso (observación y aprendizaje constante) de forma de poder generar y mantener lo que de él, esperan los clientes o usuarios, darles valor y satisfacción.
¿Es importante tener un sistema de gestión?
Los sistemas de gestión son una necesidad para las empresas y no son opcionales.
El desarrollo de estos sistemas debemos enfocarlo en la gente. Porque he aprendido que el motor de cualquier sistema de gestión es LA GENTE, de todo nivel, y la sangre que circula y mueve ese sistema es EL LIDERAZGO...
Un Supervisor excepcional se enfoca en la gente y su propio liderazgo, sus valores, sus sueños y su esfuerzo por alcanzarlos... Una persona que no tiene sueños, muy poco podrá hacer por el sistema de gestión y menos aún por la seguridad propia y de su equipo.
Los supervisores debemos mover a la gente, especialmente en su internalidad, su esencia más íntima, para que se enfoque hacia lo que es verdaderamente importante: El desarrollo de su propio YO... No de su EGO, sino de su SER.
Y para enseñar a los demás a enfocarse en el desarrollo de su SER, debemos ser su MODELO, su EJEMPLO.
Y parafraseando a Albert Schweitzer: "El EJEMPLO, no es la mejor manera de enseñar a otros sobre la importancia de CRECER como humanos... Es la ÚNICA"
El desarrollo de estos sistemas debemos enfocarlo en la gente. Porque he aprendido que el motor de cualquier sistema de gestión es LA GENTE, de todo nivel, y la sangre que circula y mueve ese sistema es EL LIDERAZGO...
Un Supervisor excepcional se enfoca en la gente y su propio liderazgo, sus valores, sus sueños y su esfuerzo por alcanzarlos... Una persona que no tiene sueños, muy poco podrá hacer por el sistema de gestión y menos aún por la seguridad propia y de su equipo.
Los supervisores debemos mover a la gente, especialmente en su internalidad, su esencia más íntima, para que se enfoque hacia lo que es verdaderamente importante: El desarrollo de su propio YO... No de su EGO, sino de su SER.
Y para enseñar a los demás a enfocarse en el desarrollo de su SER, debemos ser su MODELO, su EJEMPLO.
Y parafraseando a Albert Schweitzer: "El EJEMPLO, no es la mejor manera de enseñar a otros sobre la importancia de CRECER como humanos... Es la ÚNICA"
REFERENCIAS
Chiavenato I. (2007) “Empreendedorismo , dando asas ao esprítito empreendedor”, Editora Saraiva, Sao Paulo, Brasil.
D’Alvano y Giménez. (2005). “Tres retos para mejorar la oferta de servicios”, Revista Debates IESA, Volumen X, Número 3 Caracas, Venezuela .
Chiavenato I. (2007) “Empreendedorismo , dando asas ao esprítito empreendedor”, Editora Saraiva, Sao Paulo, Brasil.
D’Alvano y Giménez. (2005). “Tres retos para mejorar la oferta de servicios”, Revista Debates IESA, Volumen X, Número 3 Caracas, Venezuela .
